Gatilhos de Handover
O ORBI detecta automaticamente as seguintes situações para acionar o handover:
| Gatilho | Exemplo |
|---|---|
| Pedido explícito | “quero falar com um atendente”, “me chama um humano” |
| Frustração detectada | “que absurdo”, “vocês são um lixo”, “péssimo serviço” |
| Intenção de alto valor | Compras acima de R.000 (configurável) |
| Loops sem resolução | 3+ trocas sem conseguir responder |
| Palavra-chave crítica | “urgente”, “emergência”, “judicial” |
Configuração
Agentes ORBI → [Seu Agente] → Handover → Ativar Handover Automático: ✅ → Fila de Destino: Vendas / Suporte / VIP → Mensagem de Transbordo: "Estou chamando um especialista. Aguarde um momento! 😊" → Notificar Operador via: WhatsApp + E-mail → SLA de Resposta: 5 minutos
Fluxo Completo
Cliente envia mensagem frustrada │ ORBI detecta sentimento negativo (análise de embedding) │ Envia mensagem de transbordo ao cliente │ Notifica operador disponível (Chatwoot push notification) │ Conversa aparece em "Aguardando Humano" no Cockpit │ Operador assume → ORBI fica em modo escuta
Dica: Configure um tempo limite de SLA. Se nenhum operador assumir em X minutos, o ORBI retoma com uma mensagem de desculpa.